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格力空调维修西安遇“李鬼”消费者受骗格力喊冤
发布时间:2017/03/30 来源:本站    编辑:管理员
空调只吹风不制冷,消费者通过搜索引擎搜出的结果拨打维修电话,谁知道客服上门维修仅一天就再次罢工。一起看似简单的维修纠纷背后牵出真假客服网站,在炎热的夏天,乱象丛生的网上服务让消费者着急上火又无奈。

  戴女士在西安市雁塔路上一家相机专卖店做销售,7月7号,她发现店里唯一的一台格力牌柜式空调出现了故障,只吹风不制冷。当天,她上网通过百度搜索引擎找到了一家名为格力空调售后服务网的网站,并拨通了上面的客服电话。

  戴女士:打过去之后他们说是格力的售后,来了之后帮我们检测空调,他说是漏氟,给我们当时加了12个压,480块钱,说保一年的时间,一年之内如果有这种现象不制冷的话给他们打电话。

  掏了480块钱,本以为接下来的三伏天可以清凉度过了,可谁知仅仅凉快了一天,到了第二天下午,修好的空调又罢工了。

  戴女士:刚一修下午就好了,到第二天的时候,前半天还ok,到后半天就不行了,咋不制冷。

  随后,戴女士拨通了前一天上门服务的维修人员留下的手机,听筒那边的回答让她大吃一惊。

  维修人员:给我打电话我又不是修空调的啊,我不是,我是在收费站上收费的。

  感觉到有些不对劲,戴女士赶紧拿出当时维修人员开具的发票仔细查看,上面印有一家名为西安永嘉制冷设备有限公司的发票专用章。戴女士上网搜索这家单位,却没有显示任何结果。情急之下,戴女士再次登陆格力空调售后服务网,拨通了上面的服务电话。

  戴女士:之前有人接,说到时候给处理一下这个事,结果到下午的时候我们又打电话,人家又不接了,就一直是这个样子。

  一连十几天,客服电话不是推诿拖延,就是无人接听,戴女士真是越来越上火。无奈之下,7月15号,戴女士拨打了陕广新闻24小时热线电话88887899,随后记者和戴女士再次登陆这家名为格力空调售后服务网的网站一查究竟,这一查却发现了更大的蹊跷。

  按照戴女士的方法,记者在百度搜索引擎中输入关键词格力空调售后服务,出现300万条搜索结果,而首页第一条便是西安格力空调售后服务唯一指定点的链接,点开之后,格力空调售后服务网赫然跳出页面。

  记者在这家网站上看到,格力空调的标志、广告语标注在显著的位置,空调样机和形象代言人成龙的照片交替出现,一条全国24小时服务热线:4006581561的游标在页面上滚动,而公司简介、新闻中心、服务范围、服务理念等信息专栏的名称在页面上也都有清楚的罗列,在页面最下方甚至还标有详细的icp域名备案查询信息,从外表来看,俨然是一家正规网站。而当记者尝试双击服务范围中空调不制冷一项内容时,却怎么也打不开相关页面。同样,记者点击其他内容时,网站始终停留在初始页面,没有任何反应。

  戴女士:当时也没有看,比较着急,因为想着在网上查那个比较正规,也没有想这会是骗人的。

  随后,当着记者的面,戴女士又一次拨通了网站上显示的400开头的客服热线。

  戴女士:我们空调这边不制冷,你们啥时候过来么?

  维修人员:尽快吧,好吧。

  戴女士:关键是这个都拖了一个星期了,将近十天的时间了。

  维修人员:行行行,我回头问一下。

  戴女士:你说个时间么!

  维修人员:过去以后给你打电话,好吧,你不要再打电话了。

  戴女士:为啥呢,你啥时候过来啊,你这一拖再拖的。

  维修人员,挂断电话。

  维修服务机构态度如此恶劣,难免不让人生疑。记者随后登陆珠海格力电器股份有限公司官方网站,查询到不同的客服电话 4008365315,客服人员在了解到记者所反映的情况之后,这样答复说:网上咱们格力的官方网站是GREE,这是官方网站,全国服务热线只有一个4008365315,格力的售后服务热线尾号都是315。刚核实了一下,4006这个电话不是我们格力的服务网点。他是非格力的,所以你反映的这个问题对于此网点我们无权管制。收您费用了吗?

  戴女士:收了480。

  格力客服:对,所以说我们格力的咱们整机是报修六年的,正常故障我们都是免费维修的。

  随着调查的深入,这家名叫“格力空调售后服务网”的狐狸尾巴逐渐显露出来。对于这样一个打着自己旗号牟利的“乌龙”网站,格力电器官方客服部门抱有怎样的态度,又是如何应对的?

  在位于西安市雁塔区的陕西格力电器售后服务管理有限公司,记者见到了客户服务部主管安妮,听到记者反映冒牌网站一事,她表示公司也非常头疼:包括114上面注册很多也不是我们的授权服务单位,还有网站百度上搜索出来的很多都不是。在去年产生这些问题的时候还没有出现400的电话,今年的话就特别突出,这个网站我们之前打过电话,它消失了几天又出来了,也是实地的去一些地方找这些网点,都没有找到。

  安妮表示,眼下正值酷暑,在空调大负荷使用的同时,其故障报修率也大为提高。这两天,陕西分公司每天都会接到500多条咨询报修电话,其中不乏一些像戴女士一样遭到冒牌网站蒙骗的用户。

  安妮:但是用户反映过来的时候,事情已经发生过了,他才会打电话来确认,我们这边一查,根本就不是我们的人员,没有办法去制约他。

  安妮提醒说,与其他冒牌维修机构相比,公司官方客服有一套严格的咨询服务机制,消费者可基于此点予以区分。

  安妮:正常的话打到我们这边,我们肯定要问他一些详细的资料,然后再给他判断。如果排除了还是需要上门的话,那肯定要登记他详细的资料,姓名,电话,地址。如果是其他的服务网点的话,他绝对不会这样去做。今天你打他电话,他上门了,明天你打电话,他可以不上门,但你拿他没有办法。

  安妮坦言,格力售后使用的是统一维修配件,非格力维修人员无法获取,而他们的维修工艺也往往难以保障,导致在空调维修中极易出现二次故障。这样一来,倘若维修方打着格力售后的旗号,势必会对公司声誉造成极坏影响。目前,他们已多次将西安市场上出现的问题反映给总部,也采取了一些措施,但收效甚微,相关网站依然层出不穷,让公司也很受伤。

  安妮:作为厂家这块是非常无奈的,我们也很苦恼啊。困难在这些东西是层出不穷的,你根本没法去控制,你的打击力度是很小的。这些网站的存在是什么原因?它是有一个链子锁把它连起来的,就是利益在驱使着他们,在夏天的时候可能就是他们挣钱最好的时间段啊!

  在利益驱使下,冒牌网站借品牌博利上位,品牌方却有苦难言,归根结底与强大的搜索引擎成为滋生冒牌的温床密不可分。纵观这起事件,也暴露出百度竞价排名的恶果,那就是,搜索引擎以利益为最大化的竞价排名成为滋生冒牌的温床。那么在自律不严,监管不到的情况下,消费者又该怎样维护自己的权益?

  在当下的网络时代,越来越多的人获取各类生活服务信息,都是通过网络搜索来完成。打开百度搜索引擎,只要输入“格力售后、客服”等关键词,立刻就在首页醒目位置显示出来让戴女士蒙受损失的虚假网站“格力售后服务网”。记者留意发现,凡是这类网站在最后都会用小字体注明“推广链接”的字样。这些字意味着什么?曾在百度工作过的知情人士小张告诉记者,这就代表这些网站为自己的优先位置付出了相应的费用。

  知情人士小张:百度方面主要是竟价排名嘛,客户做推广,百度会给他开一个账户,然后他在帐户上就是预存一定的金额,可以选择一些关键词,系统会显示出来价格能排在第几位。百度只要搜关键词后头带推广两个词或推广链接的话,他都是已经付费的客户,就是百度审核通过的客户。

  竞价排名是百度的一种网络推广产品,对于企业来说,如果想排名靠前,就需要出更高的价钱。竞价排名在业界曾经受到强烈质疑,陕西格力电器售后服务管理有限公司客户服务部主管安妮。

  安妮:作为厂家来说,我们的发票,我们的购机凭证说明书,都会有我们的服务电话和监督电话,给用户带来方便,能够第一时间找到我们。但是作为114,百度他的这个费用,我们没有必要去做第一。因为企业都是有成本的,我们比如说出一部分的资金,那么有其他单位可能比我们出的更高。这就和竞标是一样的。

  不花这笔额外开支,意味着真正的官网有可能会排在冒牌网站的后面,那么百度方面又是如何审核通过客户的上线请求的?

  知情人士小张:首先这公司必须是工商局注册了的有营业执照,一些特殊行业他必有特殊行业的许可证,这个客户能提供就可以让他上线。

  记者:这个存不存在风险,搜索之后,排在第一位的,发现不一定是人家的官方网站。

  小张:百度这边他不会考虑这么多,只要百度要求的资料,客户能提供,就可以让他上线。

  金镝律师事务所律师王平认为这是一种变相广告,那么依照广告法,发布方有权也有义务对内容的真实性进行审查。

  律师王平:作为百度,你对你所广告的内容或委托授权,你有严格的审查义务。你是拿着别人的名义给你做宣传的话,那么你们之间有什么关系,有什么民事关系,你必须有一个给我证明的东西才能体现。

  冒牌网站的欺诈行为、监管方的疏漏,转嫁的后果,便是正规品牌声誉受损,消费者也蒙受了实实在在的经济损失。王平建议,格力电器方面应尽快通过法律渠道消除不良影响。


  律师王平:就说你用人家的商标,用人家的名誉,在做这个商业活动,这属于知识产权里面的侵权范围。格力空调他有权利去维护他的权益,就是格力空调可以从知识产权的角度去告他就可以了。

  同时,王平还提醒广大消费者应首先增强明判意识,在购买商品时应妥善保管好保修单、发票等相关凭证,据此寻求正规渠道享受售后服务。而像戴女士这样,疏于判断受到损失的,也可拿起法律武器维护自己的正当权益。

  律师王平:你本身不是这家单位,你冒牌这个,这完全构成欺诈,我们消法第49条明确规定,商家对消费者构成欺诈的话,那么你收的服务费或者是造成的损失,你应该给人家退还,并且是双倍的退还。
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